2022物业项目VIP会议服务方案

物业项目VIP会议服务方案

VIP会议服务人员的行为规范标准

1、会议接待礼仪标准

2、为客人服务时站姿标准

3、会议服务员仪表标准

4、服务员施展微笑服务标准

5、服务员服务时形象保持标准

6、恭候客人站姿标准

7、服务员饰物佩戴标准

8、工作用品佩戴标准

9、服务员基本服务用语使用标准

VIP会务工作程序

1、每日上班前领取钥匙；

2、把所有会议室门窗全部打开，并让保洁员打扫、检查会议室设施、设备是否完整、齐全；

3、如果有人打电话预定会议室，要按照会议室的预定程序认真记录，并把预定通知单及时交给相关部门；

4、如果有会，及时把会议室准备出来，并让主管在开会前检查工作是否做好；

5、会议室使用结束时，及时让保洁员打扫出来，以备下一个会使用，并由服务人员及时记录会议室使用明细单，找客户签字确认；

6、一天的会议结束后，检查所有会议室的卫生情况，如发现问题，让保洁员及时打扫；

7、把第二天要用的会议室准备出来，关好门窗、锁好门后把钥匙交回安保部。

会务预订程序

1、按照会议的要求会务服务人员及时掌握会议的状况，如会议室（厅）的最大客容量、采光、通风、装饰、设施设备、各类会议标准所提供的服务内容）做到心中有数。

2、填写会议服务单：按照客户会议约定的要求，逐项填写清楚会议主办单位的名称，宾主身份，会议时间、标准、人数、场地布置要求及其它会务要求等等。

3、确认：将会议服务单填写完成后报主管会议的负责人进行确认。

4、填写会议安排月报表：在月报表上填写清楚会议地点、时间、使用单位，会议服务内容等事项。

5、填写会议通知单：在会议召开的前几天，按会议要求填写会议通知单，送至各有关部门，若会议内容与原预订有变故，应立即通知各有关部门。

6、取消会议：如果客户会议负责人通知取消会议，会务服务人员应立即在“会议安排月报表”和“会议预订单”中注明取消并迅速通知有关部门。

7、建立会议服务档案：将客人的有关信息以及所填写的“会议预订单”、“会议通知单”，会务费用明细表“整理归档，以便下次提供针对性的服务。

8、信息反馈致谢：会议结束后，应主动向会议主办单位或主办个人征求意见，发现问题及时补救改进，并向客人表示感谢，以便今后加强联络。

会议接待程序

1、会议准备工作：接到会议通知后，会务人员应做到“八知”、“五了解”。“八知”为知道主人身份，客人身份、国籍、会议标准、开始时间、会议要求，主办单位或个人信息、付款方式和与主办单位的联络方式。“五了解”为了解客人特殊需求，生活习惯，会议主题，台形要求，有无席位卡。

2、工作安排：会议开始前，会务主管要向会务服务人员强调注意事项，检查员工仪表，对会议准备工作，会议服务和会议结束工作进行分工。

3、准备物品与摆台：按会议规格和摆台要求进行会议摆台，并根据会议具体要求准备各种服务用具，开水等并在会议室外摆放工作台。

4、会前服务：会务人员应打开所使用会议室大门，视具体情况决定列队欢迎客人。并在客人就座后按主办单位或个人要求进行倒水等服务。

5、会中服务：按会议主办单位或个人要求进行会中服务。进行倒水时，会务人员应右手提暖壶从会议室后门进入会场，行至前排用左手将客人所使用茶杯盖打开，倒放至桌面，然后左手拿起茶杯，退身将右手暖壶中开水倒入杯中，并将茶杯放回原位，盖好杯盖，注意杯把儿转向客人右手方向。

6、送客服务：主人宣布会议结束时，服务员要打开会议室大门并提醒客人带齐自己的物品，视具体情况决定列队欢送、送客人或目送客人。

会议服务注意事项

1、服务操作时，注意轻拿轻放，严防打碎会议用物品而破坏场内气氛。

2、会议服务应注意节奏，不能过快或过慢。

3、会议期间若有客人突感身体不适，应立即协助会议组织人员联系医务人员并向领导汇报。

4、会议结束后，应主动征求客人意见，礼貌地与客人道别。

5、会议人员应对完成工作的情况进行小结，以利于不断提高服务质量和服务水平。

▶ 会议餐饮用具消毒程序

1、将客人用过的餐饮用具撤换、集中后统一清洗、消毒；

2、将撤换下来的餐饮用具放到清洗池内，刷洗干净；

3、将刷洗干净的餐饮用具用消毒好的毛巾擦拭干净，放入消毒柜中进行消毒；

4、将消毒好的餐饮用具摆放整齐，并用消毒好的口布盖好，以备使用。

5、消毒过的用具应洁净无异味、表面无破损、无缺口、水渍、茶渍及擦拭痕迹；

6、已消毒的用具需符合卫生标准，并每日由部门指定负责人检查，合格率应达到100%。

会议托盘使用程序

采取轻托方式：轻托以称胸前托，由于托盘所盛物品重量较轻，所以多用中、小型托盘。正确使用托盘的方法如下：

1、理盘：理盘是先将托盘洗净、擦干，然后在托盘内垫上洁净的盘布，铺平拉正。整理后的托盘应整洁美观，具有防止物品滑动的作用。

2、装盘：装盘根据所装物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘。装盘原则是：将重物、高物摆放在里面（靠近身体一边），轻物、低物摆放在外面，先用的物品在前面，后用的物品摆放在后面。

3、托送：装盘后，应先将左脚向前一步，上身前倾，将左手掌于工作台面下方，掌心向上。用右手将托盘拉出台面三分之一，然后将左手托住盘底，在右手的帮助下用力将托盘托起，待左手掌握好重心，右手即放开，左手臂自然弯曲成90°角。同时，左脚收回一步，使身体成站立姿势。此时左手五指分开，从大拇指指端到手掌根部和其余四指托住盘底（掌心不与盘底接触）。平托于胸前。行走时，要头正肩平，两眼注视前方，脚步轻捷。避免托盘上容器中的液态物品外溢。在实际中，有时也需用右手托盘，其操作方法与左手托盘相同。

当送至客人面前时，应用右手从托盘上把所送物品拿起摆放于客人面前，采用先客后主，先女宾后男宾。如有外宾，则先送给外宾。

撤换烟灰缸程序

烟缸应保持干净，无水迹，无破损；当烟缸内有三个以上烟头时应马上更换；使用托盘，准备两个干净的烟缸备用；先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，将两个烟缸同时撤下，然后将另一个干净的烟缸轻放在客人桌子上（注：动作要轻，不得将烟灰洒落到烟缸以外）；如需更换的烟缸中有客人正在吸的香烟时，应礼貌的问客人是否可以撤换，经客人同意后方可进行服务。

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