追求个性化服务（浅谈如何提供好的会议服务体验）

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在崇尚个性化的时代，各种各样的消费品都己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，以更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。

酒店会议服务中的个性化服务完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵之后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实，才能为每一位会议组织者和与会者传递美好的会议体验。大力推进个性化服务不仅能提高酒店服务的生机和活力，而且也是促使酒店在日益激烈的竞争中脱颖而出的有效途径。

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个性化服务受推崇

厦门作为2017年金砖国家峰会的举办城市，先后获得“中国最美会议城市”、“中国十大会展城市”、“中国十大魅力会议目的地城市”等殊荣。

会展业作为厦门的重要产业之一，推动着这座美丽的海滨城市在打造国际会展名城和中国顶级会议目的地城市的进程上稳步前进。面对当前会议行业的新环境，如何通过服务让更多会议组织者及与会者能够有更好的会议体验，成为凸显酒店竞争力的核心问题。

在经历了20世纪50-70年代的“大众服务”，20世纪80年代的“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，酒店经营者普遍面临着供大于求的严峻形势。他们意识到，随着宾客需求日益呈现出个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务也必须相应升级换代。于是，“个性化服务”这个全新的概念从20世纪90年代开始就被广为推崇，发展至今，已具有相当高的水平和成熟度。

那么，什么才是个性化服务，如何才能将个性化服务落实到酒店会议服务中，为客人提供好的会议体验呢？所谓个性化服务在英文里叫做“Personal Service”，它的基本含义是指为顾客提供具有个人特点的差异性服务，以便让接受服务的客人有一种自豪感、一种满足感，从而留下深刻的印象，并赢得他们的忠诚而成为回头客。个性化服务也可以指服务人员在提供服务的过程中，对宾客经过细心的观察、揣度客人的心理，然后认真地分析、研究和判断，做出决定，积极主动地、设身处地为客人提供完美的服务。

五大关键点管理不容忽视

在酒店会议服务中，个性化服务体现在五大关键点管理。五大关键点管理分别是：满足并超越客户需求；做好客户期望管理；健全完善客户档案；注重内部培训与激励；做好内部沟通与协作。

通过上述五大关键点，落实到日常管理中的每个环节，服务中的每个细节。看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。举个简单的例子：酒店曾经承接过一家大型企业的年会，恰逢该企业30周年庆，如此重要的活动需要在每一个环节都做到尽善尽美。由于公司团队入住当天，所有客人会先到公司总部参加一个庆典活动，然后再统一安排车辆到酒店。这也就意味着当天将会有大批量的客人在同一时间段集中办理入住手续，如何能够优化办理流程，尽可能的缩短办理期间的等待时间避免现场的混乱，成为优化客户体验的重要一环。对此，酒店先是在报到前台为该团队开辟了会议专用通道，接着又开放了行政楼层的前台，对前来办理手续的客人进行了分流。最后在酒店大堂吧为等待办理入住的客人开辟了一块专门的休息等待区。这样安排很好地解决了大批量客户入住可能带来的拥挤和混乱，得到了该企业领导的一致好评。

六大服务要素也至关重要

除了管理的五大关键点外，个性化服务还体现在面对每一位与会者的六大对客服务要素上。这六大要素分别是：令宾满意的微笑服务；提供周到热情的服务；服务中应突出礼节、礼貌、礼仪；视每位客人为重要客人；要时时注意客人的需求；要创造一种暖人的家一般的气氛。

在厦门悦华酒店，通过“一笑二轻三热情”（一笑：微笑；二轻：说话轻、动作轻；三热情：迎客热情、待客热情、送客热情）的中国东方式的温馨服务为每一位与会者营造家一般的氛围，成为“悦华式”个性化服务的最好体现。

曾经有一家日资企业在酒店举办年会，其中来自日本的企业老板及30名日本总公司的员工也专门前来参加本次活动。为了让这些宾客能够体验到来自中华礼仪之邦温馨周到的待客之道，在当天的晚宴上，酒店为这批远道而来的客人准备了中日双语的菜单，并且为他们配备了熟悉日语的服务生，贴心的服务得到与会外宾及主办方的一致好评。

再举个简单的例子，曾经有一位外资企业常年负责会务的会议组织者，在大会开始的前一天一直在会场进行设备调试和前期准备，到了凌晨才回到房间。第二天一早，早早来到会场的他收到了来自酒店的一份特殊礼物-----一杯咖啡和一碗温暖的燕麦粥。“悦华酒店会使会议主办者和其他与会者倍觉惬意。她是一个有价值的存在。悦华酒店可以保证他们住在熟悉的、温馨的、舒适的环境中，像家一样。”在临别时递给酒店的感谢信中，他如是说。

根据客户的需求提供服务

在通常情况下，酒店的服务标准、服务程序和服务规范是一定的，而不同客人的需求却是各不相同的，这就使酒店会议服务充满了更多的变数。在酒店服务的过程中，服务人员要想使所有的客人都感受到满意的话，就必须满足不同客人对不同服务的需求。而要实现这一目标，酒店就要提供个性化的服务，也就是服务人员要根据不同客人的需求提供不同内容的优质服务。

21世纪是崇尚个性的时代，各种各样的消费品都己改头换面，从整齐划一向品味各异发展，更深层次满足消费者的“个性”需求，使消费者得到自我实现的满足。酒店服务中的个性化服务远不止以上几种形式，也并没有什么现成的公式去套，完全取决于管理者和服务人员是否敢于创新，是否处处为客人着想。只有在领会了个性化服务的内涵后，个性化服务才能做到位，才能做到名副其实，才能为每一位会议组织者和与会者传递美好的会议体验。大力推进个性化服务不仅能提高酒店服务的生机和活力，而且也是促使酒店在日益激烈的竞争中脱颖而出的有效途径。

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